"Porque sim" não é resposta!
Vendedores são atletas corporativos, cuja performance pode ser incrementada a partir de treinamento, desenvolvimento e gerenciamento.
Uma das premissas que adotamos na Exchange é que todo gestor deve usar dados consolidados para justificar suas decisões, atitudes e “opiniões”. Ao desenvolver seus vendedores, isso não deve ser diferente.
Em uma operação, é natural que alguns vendedores desempenhem melhor algumas competências em relação a outras. Para garantir que esses gaps não prejudiquem o resultado, é fundamental ter uma cultura de capacitação continuada na empresa.
Organizar treinamentos, fazer coaching técnico e aplicar feedbacks são algumas formas de ajudar os vendedores a evoluírem técnica e comportamentalmente, expandindo os resultados da companhia.
Mas para que as iniciativas sejam assertivas, é importante que o gestor entenda onde estão as principais falhas, e ele pode ter essa leitura a partir do acompanhamento de dados individuais e coletivos.
Reunindo informações baseadas em dados:
Uma das rotinas comerciais que deve fazer parte do dia a dia de gestores e vendedores são as reuniões de feedback. A partir delas, o vendedor tem outra perspectiva sobre sua atuação, onde está acertando e onde precisa direcionar mais energia para melhorar.
O feedback assertivo não é baseado em informalidade ou percepções enviesadas, mas em dados concretos sobre a performance do vendedor com base em suas metas de sucesso.
O primeiro passo para apontar os pontos fracos e pontos fortes de um vendedor e direcionar o feedback é coletar os dados para analisar.
O gestor pode fazer isso analisando métricas específicas de produtividade, KPIs de resultado e de objetivos de venda, buscando identificar gaps e gargalos.
As próprias ferramentas de CRM de vendas fornecem esses dados. Com base neles, você pode levantar as informações que serão apresentadas na reunião de feedback para enfatizar as fortalezas e fraquezas naquele período.
Em operações menores ou que não usam CRM, essas informações podem vir de relatórios e planilhas de acompanhamento de vendas.
A operação só não pode ficar sem números e sem histórico de vendas e performance dos vendedores, caso contrário, o gestor não consegue gerenciar o time.
Organizando as sessões de Feedback:
O ideal é executar a rotina de feedback de performance pelo menos 1x por mês, de forma individual do líder para liderado.
Na Escola Exchange utilizamos o modelo SCI de performance:
Seu papel é iniciar relatando a situação e o momento em que ocorreu; em seguida relatar o comportamento do liderado – sem fazer julgamentos de valor, apenas descrever o comportamento; e fazer perguntas para que o liderado reflita sobre o impacto do comportamento ou resultado para sua carreira.
Ao seguir essa sequência você garante que não haverá um julgamento da sua parte e que o liderado se apropriará do problema buscando resolvê-lo. Como todo bom feedback, você deve sair com o registro do que foi dito, data do próximo encontro e um plano de ação para corrigir o que aconteceu ou os impactos causados. Embora haja diferentes modelos, o SCI é um dos modelos de feedback mais assertivos tanto em termos de comportamento quanto de performance.
Este modelo pode ser usado tanto para reforço positivo, como em situações de conflito ou em que o líder precisa lidar com comportamentos difíceis.
Note que ao verbalizar o comportamento e o impacto, não cabe ao líder falar que foi algo negativo ou positivo. Ao expor a situação, deve-se deixar espaço para que o liderado indique como ele percebeu esse comportamento.
Esta é uma valiosa oportunidade de mostrar a ele como ele impactou a operação e por que não deve mais repetir o seu comportamento.
Se o liderado em questão tiver inteligência emocional para acolher o feedback e absorver o que foi falado, certamente será um ponto de evolução.
Como usar Dados impacta a forma de dar Feedbacks:
As sessões de feedback alinhadas a uma abordagem data-driven são ferramentas importantes para desenvolvimento e melhoria contínua do time.
Mas os resultados não são apenas a nível de produtividade, os ganhos que essa dinâmica proporciona impacta também outras frentes.
Dentre os principais impactos do feedback data-driven proporciona, podemos mencionar:
Sessões objetivas e feedback mensurável:
Utilizar dados transforma o feedback de algo subjetivo para uma análise objetiva e mensurável, otimizando o tempo do líder e do liderado e dando uma visão prática de como o vendedor tem se saído ao longo do período.
Em vez de se basear em percepções pessoais, um gestor pode trazer à mesa números concretos, como a taxa de conversão ou o tempo médio de fechamento, para discutir o desempenho do vendedor.
Ele pode trazer também pontos mais específicos como a evolução do vendedor em algo que ele precisava desenvolver e, a partir dos dados reunidos, acompanhar o quanto ele avançou em relação àquela meta.
Isso pode ser feito usando pesquisas e assessments onde o vendedor pode autoavaliar suas competências pré e pós-treinamentos, por exemplo.
Seja a partir de dados coletados por ferramentas ou a partir de diagnósticos, o importante é ter dados para mensurar e justificar o feedback.
O que avaliar:
Dados de Performance e desempenho:
Um dos primeiros pontos a se avaliar antes de dar um feedback, é avaliar a performance de um vendedor dentro de um determinado período, buscando pelos principais gaps de conversão dos estágios de vendas.
Cada etapa representa um estágio da venda, onde determinadas ações devem acontecer e buscar pelas piores conversões ajuda a entender principais pontos de restrição para o crescimento.
Comparar Performance e Desempenho:
Pós analisado individualmente o desempenho de avanço no pipeline, é importante comparar a performance do vendedor com outros executivos em termos de resultados e esforço adotado.
Nesse exemplo, estamos avaliando: Volume de negócios criados (Input), Conversão geral (negócio para ganho) por vendedor, Quantidade de vendas e Nova Receita - que nos leva ao ticket médio por vendedor, e a quantidade média de atividades executadas por negócio - avaliar esforço e eficácia.
Comparando performance, é possível levar informações ao feedback mais assertivas sobre boas práticas que o time vem adotando, e principais gaps individuais com relação ao grupo, seja em produtividade, eficácia, geração de demanda ou pricing point.
Identificação de padrões:
Analisar dados ao longo do tempo possibilita identificar padrões de comportamento e desempenho.
Por exemplo, se um vendedor consistentemente fecha mais negócios no final do mês, isso pode indicar uma tendência a procrastinar ou uma habilidade de negociação sob pressão.
Reconhecer esses padrões permite que o feedback seja mais direcionado e tático, permitindo a orientação de planos específicos para o atingimento de meta.
O plano de costuma pode ser baseado em volumetria de negócios, aumento de taxas de conversão ou baseados no ciclo médio de vendas.
Individualização do Feedback:
Acompanhar o resultado da operação filtrando as métricas a nível de vendedor ajuda a ter um feedback individualizado.
Claro que a visibilidade dos resultados coletivos é fundamental, mas em algum momento o gestor precisa focar na performance individual e a partir disso direcionar o feedback com mais assertividade.
Digamos que um vendedor cronicamente não bate suas metas de fechamento, mas tem um ótimo desempenho no começo da esteira comercial. Ter clareza desses resultados individuais vai te ajudar a criar um plano de ação eficaz em conjunto com o liderado.
Usando Dados para receber Feedback:
Utilizar os dados que temos à disposição não melhora apenas a dinâmica de fornecer feedback, mas também de receber.
Dentre as rotinas de feedback, é importante que o líder reserve um momento com seus liderados para receber a devolutiva e a forma mais assertiva de fazer isso é de forma estruturada.
Isso dá segurança e confiança para que os vendedores exponham suas percepções.
Algumas informações mensuráveis que os liderados podem usar para direcionar o feedback invertido podem incluir:
Nível de engajamento individual após uma iniciativa do gestor;
Percepção de eficácia de uma ação específica;
Como a performance individual foi impactada após uma mudança proposta pelo líder;
Como o vendedor percebe a eficiência operacional após a adoção de uma nova metodologia, abordagem, framework ou ferramenta;
Como seu pipeline tem evoluído após treinamentos organizados;
Quanto o vendedor tem se sentido mais valorizado/empoderado após iniciativas voltadas ao desenvolvimento pessoal, como Coaching de Carreira, por exemplo.
Conclusão:
De acordo com um relatório da Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD), os feedbacks que se baseiam em dados objetivos tendem a ser mais eficazes e acionáveis pois oferecem clareza e transparência sobre o desempenho esperado.
Além disso, dados coletados de forma estruturada ajudam a criar uma sensação de justiça e equidade, aspectos importantes inclusive para a retenção dos vendedores.
Mas é importante que as sessões em que houver pontos de melhoria relatados sejam finalizadas com um plano de ação.
Se as sessões de feedbacks não são convertidas em planos táticos, elas podem ter sido ineficazes.
O líder precisa garantir que:
coletou os dados adequados para analisar a performance dos liderados;
comunicou de forma estruturada;
criou em conjunto com os vendedores os planos táticos para desenvolver os gaps e os gargalos individuais e coletivos, incluindo treinamentos e direcionamentos;
e então acompanhará se houve evolução desde o último feedback.
A Escola Exchange é uma consultoria de vendas B2B especializada em aceleração comercial e ajuda empresas a estruturarem suas rotinas comerciais e cultura de dados em vendas.
Post escrito por Ricardo Okino.
Okino é especialista em Gestão, construção e escala de operações de Vendas B2B. Empreendedor, Investidor Anjo, membro de conselho de startups e autor do best seller "Liderança e Gestão de Alta Performance em Vendas "no Brasil eleito pela revista veja e publish news. Sua missão é ajudar empresários e líderes a conquistarem mais resultados tomando decisões mais assertivas baseadas em fatos e dados.
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