"Porque sim" não é resposta!
Indicadores de atendimento ao cliente, também conhecidos como métricas ou KPIs (Key Performance Indicators), são números e percentuais que nos ajudam a medir e analisar a qualidade que os serviços estão sendo prestados por meio das ferramentas de comunicação ao cliente.
Por que eles são importantes? Simples! Não basta oferecer ao seu consumidor o melhor produto ou serviço. É preciso, também, trabalhar a relação cliente-empresa, e nesse ponto, o atendimento oferecido tem grande peso.
Uma pesquisa realizada pela CX Trends, da Zendesk, revelou que 70% dos consumidores compram mais de empresas que oferecem experiências conversacionais integradas (ligação, chat, whatsapp, e-mail). Da mesma forma, 64% gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão.
Alguns outros dados interessantes apontados nesse levantamento:
66% das pessoas que costumam interagir com o suporte disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia.
60% afirmam que baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.
E como saber se os seus colaboradores estão oferecendo atendimentos dignos dessa fidelização? Acompanhando de perto a evolução do time e os resultados obtidos! Ou seja, analisando indicadores.
Para entender como monitorar e analisar indicadores valiosos e, assim, garantir uma experiência de atendimento excepcional, leia o conteúdo a seguir.
Como melhorar os indicadores de atendimento
Melhorar os indicadores de atendimento é uma tarefa contínua que exige dedicação e uma visão abrangente dos processos de suporte ao cliente. As empresas de sucesso entendem que este aprimoramento deve ser constante, e não apenas um objetivo a ser alcançado. Aqui estão algumas estratégias eficazes para melhorar os indicadores de atendimento:
1. Invista em Treinamento e Desenvolvimento da Equipe:
O fator humano é essencial para melhorar os indicadores de atendimento. Uma equipe bem treinada é capaz de resolver problemas complexos de forma ágil e eficiente. Treinamentos contínuos garantem que os atendentes estejam atualizados sobre procedimentos internos e novidades do produto ou serviço. Isso impacta diretamente o Tempo Médio de Atendimento (TMA), pois atendentes bem preparados resolvem questões mais rapidamente. Além disso, desenvolver habilidades como empatia e comunicação pode elevar a Taxa de Satisfação (NPS), oferecendo um atendimento mais humano e personalizado.
2. Identifique e Corrija Gargalos no Atendimento
A eficiência operacional é crucial para bons indicadores de atendimento. Identificar gargalos, como software desatualizado ou processos internos complicados, é fundamental. Corrigindo esses problemas, a empresa otimiza o fluxo de trabalho, melhorando a Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR). Eliminar gargalos reduz a frustração tanto da equipe quanto dos clientes, resultando em um processo de suporte mais fluido e eficiente.
3. Promova a Colaboração entre Departamentos:
Para alcançar os melhores indicadores de atendimento, é vital promover uma integração eficaz entre todos os departamentos da empresa. Quando há colaboração entre setores, o compartilhamento de informações é facilitado, permitindo a solução mais rápida e eficaz de problemas. A interação entre departamentos, como produto, marketing e vendas, com o de atendimento, pode gerar insights valiosos para a melhoria contínua dos serviços. Uma cultura de colaboração beneficia tanto a resolução de problemas quanto a prevenção dos mesmos.
4. Coleta e Utilização de Feedback dos Clientes:
O feedback dos clientes é uma fonte valiosa de informações sobre os indicadores de atendimento. Pesquisas de satisfação, como o NPS, e outros métodos de coleta de opiniões permitem às empresas identificar pontos fortes e fracos. O crucial não é apenas coletar esses dados, mas agir com base neles. Adaptar-se às necessidades e expectativas dos clientes pode melhorar diversos aspectos do atendimento, desde a redução do tempo de espera até a personalização dos serviços.
5. Coloque o Cliente no Centro das Decisões:
Adotar uma abordagem centrada no cliente significa considerar o impacto de cada decisão na experiência do cliente. Essa filosofia afeta todos os indicadores de atendimento, pois busca continuamente melhorar o serviço com base nas preferências e necessidades dos clientes. Entender o que causa uma alta Taxa de Abandono de Chamadas, por exemplo, pode levar a ações que reduzam o tempo de espera. Colocar o cliente no centro das decisões aumenta a lealdade e a satisfação, resultando em clientes que retornam e recomendam a empresa.
Implementando essas estratégias, sua empresa poderá melhorar significativamente os indicadores de atendimento, proporcionando uma experiência superior aos seus clientes e garantindo a eficiência dos processos internos.
Desafios e a importância de uma boa ferramenta de telefonia
Para analisar indicadores de telefonia de forma eficaz, é crucial contar com uma ferramenta robusta. A Ravena, desenvolvida pela SaltCode, oferece funcionalidades avançadas e uma interface intuitiva, transformando a gestão de indicadores de telefonia.
Veja alguns dos seus benefícios:
Ferramentas e Tecnologias:
Relatórios Personalizados: Mais de 50 relatórios pré-definidos para acompanhar métricas importantes.
Hospedagem em Nuvem: Maior segurança e escalabilidade.
Acesso pelo Navegador: Compatível com qualquer sistema operacional.
Manutenção e Atualização:
Integrações: Integração com sistemas legados.
Discador Automático: Automatização de processos de chamadas.
Dashboards Intuitivos: Visualização eficiente de dados.
Com a Ravena, você capacita sua equipe para monitorar e analisar indicadores de telefonia, resultando em operações mais eficientes e clientes mais satisfeitos.
Melhore a ainda mais sua performance de atendimento com indicadores de telefonia valiosos
A Ravena entrega indicadores como tempo médio de resposta, taxa de resolução de problemas e satisfação do cliente. Aqui na Analisou nós viemos complementar essas entregas. Com integração de sistemas de telefonia com CRM e outras ferramentas de análise de dados, é possível gerar indicadores valiosos que ajudarão sua empresa a oferecer um serviço ainda melhor, veja quais eles são:
Hora do Dia com Mais Ligações:
Identifica a hora do dia em que o maior número de ligações é realizado.
Entenda: Este indicador permite que você descubra o horário de pico do seu call center. Se a maioria das chamadas ocorre entre 10h e 11h, esta é a hora do dia com mais ligações. Por isso, é importante ter mais atendentes disponíveis nesse período para reduzir o tempo de espera dos clientes.
Ligações Efetivas:
Número de ligações que atingiram o objetivo desejado, como conversão de vendas ou solução de problemas.
Entenda: Ligações efetivas são aquelas que resultam em uma ação positiva, como o fechamento de uma venda. Por exemplo, se de 100 ligações, 30 resultaram em vendas, estas são consideradas ligações efetivas. Esse indicador ajuda a avaliar a performance da equipe e identificar oportunidades de melhoria.
Tempo de Resposta (Response Time)
Tempo médio entre a entrada da chamada e a resposta do atendente.
Entenda: Avalie a rapidez do atendimento. Um tempo de resposta baixo é crucial para a satisfação do cliente. Se o tempo médio de resposta é de 15 segundos, isso indica um atendimento ágil e eficiente.
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Tempo médio que um atendente leva para concluir uma chamada.
Entenda: O TMA representa o tempo médio que um atendente leva para concluir uma chamada. Este indicador é útil para identificar possíveis gargalos no atendimento. Por exemplo, se o TMA é de 10 minutos, isso pode indicar que as chamadas são complexas e requerem mais tempo para resolução.
Tempo Médio de Espera (TME)
Tempo médio que um cliente espera antes de ser atendido.
Entenda: O TME é o tempo médio que um cliente espera antes de ser atendido. Um TME baixo é fundamental para a satisfação do cliente. Se os clientes esperam, em média, 2 minutos, é importante buscar maneiras de reduzir esse tempo para melhorar a experiência do cliente.
Taxa de Resolução na Primeira Chamada (FCR)
Percentual de chamadas resolvidas na primeira interação, sem necessidade de follow-up.
Entenda: A FCR é o percentual de chamadas resolvidas na primeira interação. Um alto índice de FCR indica um atendimento eficaz e reduz a necessidade de múltiplas chamadas. Se 80% das chamadas são resolvidas na primeira tentativa, isso demonstra a competência da equipe em resolver problemas rapidamente.
Satisfação do Cliente
Medida de quão satisfeitos os clientes estão com o atendimento recebido, geralmente coletada através de pesquisas pós-chamada.
Entenda: A satisfação do cliente é avaliada através de pesquisas pós-chamada e reflete a qualidade do atendimento recebido. Se a média das pontuações de satisfação é 4 em uma escala de 1 a 5, isso indica um alto nível de contentamento dos clientes.
Utilizando esses indicadores, sua empresa poderá oferecer um atendimento ao cliente mais eficiente e satisfatório, resultando em uma experiência superior para seus clientes.
Na Analisou temos a missão de tornar o acesso aos dados simples e intuitivo, permitindo que nossos clientes tomem decisões e construam suas estratégicas com facilidade.
Monitorar e analisar indicadores de telefonia é fundamental para aprimorar a experiência do cliente e otimizar a eficiência operacional de uma empresa. Ao integrar sistemas de telefonia com CRM e outras ferramentas analíticas, sua empresa ganha capacidade de adaptar-se rapidamente às necessidades do mercado. Esses indicadores não são apenas números; são a base para decisões informadas que impactam diretamente na satisfação do cliente e no sucesso do negócio.
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Até a próxima!